红牛
案例背景
“红牛”(Red Bull)是全球最早推出且最成功的能量饮料品牌之一。1966年,红牛维生素功能饮料诞生于泰国。凭着优良的品质和良好的声誉,红牛饮料畅销全球140多个国家和地区,稳居全球功能饮料行业领先地位。2011年底客服呼叫中心进行了全面改造系统重建,采用AVAYA 交换机和商路通呼叫中心全套软件的解决方案,解决原有系统不稳定和功能单一的问题,并通过商路通提供的多媒体、运营、CRM和知识库等软件提升了客服中心的管理与工作效率。
所属行业:消费品
挑战

原有系统是板卡方式的,运行不稳定,直接影响“红牛”的品牌形象。

随着集团对客服运营的高要求,需要丰富的报表KPI、现场管理等呼叫中心运营管理软件支持。

针对客户群体年轻化传统的电话已经不能满足客户需求,需要加入WEB、邮件、短信等多媒体融合内容。

客户关系CRM、知识库、问卷调查等软件缺失,严重影响客服工作效率和集团发展的要求。


方案

采用市场占有率最高的AVAYA 交换机和商路通呼叫中心全套软件的解决方案。

Hi-Link中间件 提供100余种报表KPI指标、大屏监控方式的现场管理、满意度调查等多项呼叫中心运营管理功能。

Hi-Media多媒体 提供webchat、短信、邮件等多种媒体接入,并与电话统一路由、统一管理、统一座席界面。

Hi-Agent 业务系统 通过无需编程个性化自定义方式提供CRM客户关系管理、知识库、问卷调查、预约登记、外呼管理等全面的业务应用,并与集团公司核心OA、ERP等做整合对接,实现客服完整的工作流管理。


价值

高稳定性的系统带来客户满意度大幅上升。

丰富的报表、监控、满意度等多维度的运营管理满足集团针对客服中心的精准考核指标,并大幅提高了座席的工作效率,达到公司与座席双赢。

网络、短信和邮件服务方式开通带来大量的年轻群体客户流量,为集团公司决策提供众多渠道数据。

通过业务系统的完美整合,大幅提升工作流程效率达150% ,在当下人力资源紧张的情况下Hi-Agent 业务系统为“红牛”开辟了另外一条解决之道。



  • 公司地址

    北京总部——北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室;                      
    上海中心——上海市徐汇区漕宝路82号光大会展中心大厦E2403;
    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
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