上海大众
案例背景
上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是一家中德合资企业,是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一,基于大众汽车、斯柯达两大品牌,拥有Polo波罗、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途观、Santana桑塔纳、Passat帕萨特和 Fabia晶锐、Octavia明锐、Superb昊锐等十大系列产品。上海大众汽车客户中心八获“中国最佳呼叫中心”称号,此次客户呼叫中心扩容300座席,采用AVAYA的AIC、VP、WFO等全套呼叫中心解决
所属行业:汽车
挑战

AVAYA全套产品如何发挥呼叫中心应用的最大效率。

客户要求时间紧任务重,集成商如何在规定时间内完成。

有几十年经验的大众客服呼叫中心对报表、监控等要求非常苛刻。


方案

方案架构采用AVAYA全套解决方案确保底层稳定运行,呼叫中心运营管理层面应用商路通的Report报表、Hi-Map现场管理等呼叫中心运营管理软件与AVAYA全套无缝对接。

通过商路通软件的SOA架构松耦合方式整合AVAYA全套只用2周,同时商路通提供软电话、实时统计、报表等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例展现层面内容1周内完成,未来的功能需求调整也做到即时性。

商路通呼叫中心运营管理软件提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。


价值

此次呼叫中心建设是强强联手,通过商路通的运营管理啊软件充分发挥了AVAYA全套的应用性和呼叫中心运营管理的便捷与高效。

集成商比规定时间超额完成项目,赢得大众汽车的赞誉,达到多方满意的多赢效果。

报表KPI和现场管理功能超出客服呼叫中心管理者预期,并可紧随公司业务与决策及时自定义调整配置。



  • 公司地址

    北京总部——北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室;                      
    上海中心——上海市徐汇区漕宝路82号光大会展中心大厦E2403;
    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
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    marketing@synroute.com.cn

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    010-82672828(北京总部) 021-3368 2021(上海中心)

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