商路通Hi-IPCC助力泰和诚集团打造新型医疗客服系统
案例背景
“看病难”是中国目前社会的最大的难题之一,国家也不断的进行医疗改革,虽然轰轰烈烈的改革引起了不少人的关注,但是对平常百姓来说,看病就医仍然是切肤之痛。
所属行业:医疗服务
背景

“看病难”是中国目前社会的最大的难题之一,国家也不断的进行医疗改革,虽然轰轰烈烈的改革引起了不少人的关注,但是对平常百姓来说,看病就医仍然是切肤之痛。

 

兴恒丰医疗隶属于泰和诚集团,是泰和诚集团的全资子公司,主要提供医疗疾病咨询、远程会诊、就医指导以及就医医院推荐等服务,呼叫中心座席分为疾病专家座席、就医指导座席、疾病咨询座席等。

 

 


 



兴恒丰医疗面临困惑与挑战

随着业务的快速增长,客户面临的问题,表现在:

 

一、无法满足业务灵活变更的要求:医疗行业业务需要经常灵活调整,不断的根据市场以及患者需求不断调整服务业务流程,目前现有的软件不能满足业务的变化,经常出现原来的业务变更还没有实现,新的业务流程又要变化。

 

二、数据信息孤岛:由于客户分布在各个地区,医疗中心也分布在各个地区,患者情况复杂,患者情况实时在变化,因此经常出现,患者的治疗情况,疾病变化情况,各个医疗中心.以及咨询专家之间不能及时共享。

三、数据分析困难:由于患者分布在各个地区各个医疗中心,因此数据也会分布在各个医疗中心,数据很难及时提取分析,公司不能第一时间掌握信息给决策带来困难。


商路通解决方案

 

针对兴恒丰医疗面临困惑与挑战,商路通提供的解决方案包括:

 

软交换Hi-IPCC,提供高度集成和灵活的组网方式,各个医疗中心和专家可通过网络接入呼叫中心与客户直接对话进行远程会诊等服务。

 

CRM管理平台Hi-Agent,无需编程灵活快速实现业务和工作流程,并提供图形化的数据分析功能,各个地区医疗中心电子病历、短信、邮件等系统集中到总中心,同时采用商路通BI数据抽取分析报表工具作为管理决策的数据基础。

 

多媒体Hi-Media,提供在线客服WebChat的接入,座席可同时处理电话呼叫和在线客服服务。

 

功能应用

 Ø远程专家座席

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ØCRM

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Ø知识库

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Ø数据挖掘

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Ø短信、邮件

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Ø在线客服WebChat

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应用价值

 

商路通呼叫中心软件解决方案集成电话、网站在线客服、远程会诊医疗等多种联络方式,建立了患者和医生直接沟通的三维立体平台,大幅降低医疗沟通成本,提高了兴恒丰座席的工作效率,全方位的服务和充分的沟通提高患者满意度,业务量从原来的每天300多增加到每天500多,增加2倍。数据集中管理共享和详细的报表数据分析为兴恒丰在市场变化前做好灵活应变。




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    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
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