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呼叫中心外包源于20世纪30年代。随着CTI技术的应用,呼叫中心应用日渐普及。在日益激烈的竞争中,每个公司都有其核心技术和产品,其市场发展完全取决于核心业务的成败。“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。” 管理学大师彼得德鲁克所倡导的这一理念,已为《财富》500强大多企业所广泛认同,并得以有效实施。全球500强企业中有80%左右采用外包,未来分工越来越细,企业把辅助业务外包出去,能够更专心于主营业务。这已经成为一种不可逆转的趋势。

随着竞争的深入,呼叫中心的建设正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质是管理体系,但是管理能力的提升不像升级设备那么简单,愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题,但是专业的外包服务商有这样的优势,他们拥有充足的经验,能够整合资源,最大化的利用人力和设备,在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势,下一步的重点是如何提高服务质量,如何开展个性化服务。




行业特点

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Hi-Link呼叫中心中间件

商路通Hi-Link中间件是北京商路通信息技术有限公司经过长期的市场研究、总结多年来呼叫中心咨询、开发和实施经验,采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术,成功开发出适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、集群部署、分布互连特性的CTI中间件。

商路通Hi-Link中间件采用软交换模式构建,是呼叫中心通信和呼叫中心业务之间的桥梁。


Hi-Link中间件具有以下特性:

具有实时数据总线和业务总线,可通过统一的服务接口取得各类数据;

具有呼叫数据实时数据库,纯B/S的实时监控实时报表,刷新可达秒级;

逻辑与实现相分离,采用SML描述呼叫中心逻辑,通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求,无需改动底层代码;

针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理,可实现多达六级的组织机构分级,满足各类需求;

具有完善的二次开发工具,IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。



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Hi-Tenant呼叫中心多租户

外包呼叫中心为了开展呼叫中心座席租赁业务,希望在自己建立的一套呼叫中心系统平台上就能够实现多个租户的外包业务。外包型呼叫中心要求在一套呼叫中心系统上可以满足多个租户共用或租户独享物理的硬件资源,而在逻辑上每个租户像是拥有自己独立的虚拟呼叫中心,可以使用呼叫中心的全部功能和个性化呼叫流程。每个租户逻辑上是独立的,租户之间互不干扰,数据隔离。

为了不同租户的呼叫中心或商业企业在一个共享的外包呼叫中心系统平台中独立安全的运营,外包呼叫中心的多租户管理是关键。租户的自我管理使得单独的租户独立的管理他们自己的呼叫中心而不需等待外包呼叫中心的技术专家服务。Hi-Link的基本技术设计理念是一个真正的多租户平台,具备先进的租户自我管理特色。这样完美的平台适合于想要节省开支的BPO企业,或者想在同一个呼叫中心平台上增强管控的公司,也可以给想要提升效率和盈利的专业提供外包服务的呼叫中心。

租户自我管理本着双赢的目标,为BPO服务商和租户提供更易使用及更高效的呼叫中心。BPO服务商从租户的自我管理中获益,无需亲自来操心租户的日常管理工作,减少了单独为租户配备专业技术服务人员的运营管理成本和麻烦。租户也从可以自己灵活调整坐席路由及流程中获益,无需等待外包呼叫中心的技术专家来服务。不论业务结构有多复杂,组织结构有多少层,Hi-Link的安全调整机制都能让呼叫中心的经理们去满足客户需求。这使得呼叫中心的任何人都能在任何时间,任何地点做出准确的调整,不会多,也不会少。



方案优势


  • 公司地址

    北京总部——北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室;                      
    上海中心——上海市徐汇区漕宝路82号光大会展中心大厦E2403;
    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
  • 公司邮箱

    marketing@synroute.com.cn

  • 公司电话

    010-82672828(北京总部) 021-3368 2021(上海中心)

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