史泰博--- 世界500强570座席
案例背景
史泰博率先推出了办公用品超市的理念,并于1986年5月1日在美国马萨诸塞州的布莱顿开出了世界上第一家办公用品超市。目前,史泰博在全球拥有2,100余家办公用品超市和仓储分销中心,全球员工总数79,000名,业务涉及22个国家和地区。史泰博通过门店零售、目录直邮、合约订购及网络销售(电子商务)等多种销售渠道,为客户提供一站式的办公采购服务。2006年史泰博全球年度销售总额达182亿美元,2007年名列《财富》世界500强第397位。2004年,史泰
所属行业:新零售
挑战

接口繁多

B2C电子商城和呼叫中心的结合,电子支付系统的结合是史泰博模式的特点,同时也使得呼叫中心建设负责起来,各种系统的需要不同的接口方式,数据需要通过呼叫中心平台整合起来。

管理困难

史泰博销售的商品种类繁多,这给呼叫中心管理加大了难度,也给信息化系统的设计和维护加大难度。如何结合话务和销售记录分析数据,了解商品的销售情况和坐席工作状况,从而提高效率和成单率。

电子商务的多媒体融合特点

客户对网络、邮件、短信等媒体方式要求愈演愈烈,系统急需跟上时代的发展和客户需求。



?方案

商路通公司根据史泰博的商务特点,为其呼叫中心建设设计了结合B2C业务的多种服务模式并用的现代化呼叫中心系统,包括了电话、传真、E-mail、网络等多个通道,史泰博业务软件为技术部门自行开发,通过商路通技术培训自行完成中间件的二次开发和维护,史泰博的工程师们充分感受到了Hi-Link中间件的易学、易用、维护方便的特点。

通过在Hi-Link中间件上的二次开发史泰博呼叫中心实现了和CRM、物流、支付系统的对接,使得销售、订单处理、物流、售后各个环节顺畅,以呼叫中心为核心平台展开各种业务活动,业务流、工作流、信息流在系统中充分体现,优秀的信息化系统是支持史泰博商业模式的关键点。

呼叫中心应用的Hi-Link平台包括:双机热备的CTIServer平台、复杂路由的软ACD平台、灵活快捷的IVR平台、精确详细的录音平台、深度数据挖掘的统计分析平台、座席自我监控的软电话显示平台、全方位的呼叫中心监控平台和系统化的管理平台。


价值

Hi-Link的统计分析平台为史泰博呼叫中心提供了详细的数据信息。对外,详细记录每条中继号码的进线情况、每个客户的呼叫情况、呼叫时段区分等等,收集大量的客户信息为史泰博的战略发展积累客户数据资源。对内,详细记录每个销售座席的工作情况,每个人的工作增加了呼叫数据信息,用数据信息提高每个座席人员的客户处理能力,从而提高整个呼叫中心的客户处理能力。Hi-Link给史泰博带来了更精准的数字管理、更准确的内部监控系统和更丰富的客户化数据。

Hi-Link丰富的接口类型、方便的二次开发工具使得史泰博呼叫中心系统的维护变得轻松,对于需求变化的响应做到最快。

网络、短信和邮件服务方式开通带来大量的年轻群体客户流量,增加了公司销售机会,并提高了客户的满意度。



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    上海中心——上海市徐汇区漕宝路82号光大会展中心大厦E2403;
    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
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